Empowerment (Capacitação) e Delegação

Jorge Bicho · 07.07.2013
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O que é Empowerment?
"O conceito de empowerment ou capacitação está no centro do trabalho em equipa. Uma equipa eficaz é aquela que é capaz de assumir a responsabilidade por aquilo que faz, que pode tomar as suas próprias decisões e que pode atuar para desenvolver os recursos-base ou a base de competências e capacidades de que precisa para realizar as suas tarefas. "
Nicky Hayes

Uma organização com poder coloca os colaboradores em equipas de trabalho, em vez de funções. Essas equipas são movidas por objetivos, não por ordens, e o seu desempenho é medido por resultados, não por comportamento, e os gestores não supervisionam, antes, encontram pessoas para fazer o trabalho e deixam-nas usar seu próprio discernimento para o realizarem.
Quinn Mills e Bruce Friesen

Empowerment é inseparável do trabalho eficaz em equipa. Ao mesmo tempo, a criação de uma estrutura organizacional baseada em equipas autónomas requer uma mudança dramática longe de sistemas de gestão tradicionais, onde o poder é em grande parte localizado com os que se encontram em posições de chefia.

Empowerment é essencialmente um estilo de gestão que, como observa Hayes: "... Envolve uma mudança de poder e autoridade dentro da organização, de tal forma que as pessoas que estão realmente fazendo o trabalho são capazes de assumir a responsabilidade e tomar as decisões relevantes necessárias para realizar o seu trabalho de forma eficaz. ... "

Definido estritamente, empowerment significa dar autoridade aos subordinados para decidir e agir. Mills e Friesen observaram que isso implica um elevado grau de discrição e independência para aqueles a quem se delega. Na prática, contudo, o termo capacitação tem uma ampla gama de significados. Alguns usam-no para significar simplesmente a oportunidade de ser consultado sobre as decisões em última instância, ser tomado por pessoas mais seniores. Outros, no extremo oposto, compreendem capacitação como verdadeira autonomia com os colaboradores sendo dada a plena independência de ação.

Porquê Capacitação?
"O caso para delegação ou capacitação vem das necessidades do negócio que são centrais para o sucesso de uma empresa: a resposta rápida aos clientes, fortes ligações inter-funcionais em vários níveis, e da necessidade de aproveitar as oportunidades que são muito locais, muito fugazes ou muitos numerosas para permitir um processo decisório centralizado. "
Maury Peiperl

Recentemente, a capacitação em várias formas tornou-se cada vez mais popular como um estilo de gestão, embora, na verdade, a ideia não seja realmente nova. Ideias sobre a gestão participativa e autogestão remontam pelo menos à década de 60. O que mudou, Peiperl sugere, é a razão pela qual as organizações estão a colocar estas ideias em prática.

A justificação original envolvia a satisfação dos colaboradores e, supunha-se, tornando-os mais produtivos. Hoje, o impulso para a capacitação vem das necessidades do mercado, onde a resposta rápida e maximizar a satisfação do cliente são os imperativos do dia.

Numa organização, as linhas formais de comunicação são limitadas e as decisões tomadas no local de ação sem serem empurradas para cima. Isso permite que as decisões sejam tomadas mais rapidamente e com maior compreensão das necessidades do Cliente.

Noções Básicas de Capacitação
No seu livro sobre liderança empresarial, Shackleton identificou seis fatores que os gestores precisam ter em conta que se deslocam de um estilo tradicional para um estilo de gestão mais capacitados.

1. Respeito e crença
Empowerment só pode funcionar onde os gestores respeitam a sua força de trabalho e acreditam na sua capacidade de tomar decisões sensatas.
2. Auto confiança do gestor
Alguns gestores sentem-se ameaçados pela  delegação de poderes temendo que um sistema de equipas autónomas poderia fazer que os gestores se tornassem  desnecessários. Na prática, os gestores teriam de encontrar novos papéis como facilitadores em vez de controladores.
3. Treino
Empowerment exige mais dos funcionários que estão propensos a necessidade de formação adicional para ajudá-los a desenvolver o seu potencial.
4. Limites
É importante ficar bem claro que uma equipa habilitada ou indivíduo pode e não pode decidir por si mesmos. Os limites da equipa ou responsabilidades do indivíduo devem ser definidos de forma inequívoca.
5. Informações
Uma equipa com poderes quase sempre precisam ter acesso a mais informações do que antes. A equipa deve ser capaz de especificar quais as informações de que necessita, com o papel do gestor a ser, ajudar a certificar-se que recebem.
6. Taxa de progresso
Deve ser encontrado um equilíbrio para permitir que uma equipa possa encontrar o seu próprio rumo e pressionando para se certificar de que as metas são cumpridas

Esses fatores estão principalmente ligados com as atitudes e crenças, o que significa que o empowerment, como a confiança mútua que o suporta, deve desenvolver-se gradualmente. Não pode ser uma solução rápida.

Capacitação e Liderança
Empowerment apresenta um modelo de liderança que trata de ouvir a força de trabalho, incentivando-os, treinando-os, sempre que necessário e construindo a sua autoconfiança estimulando a obtenção dos seus maiores ou pequenos sucessos. O gestor passa a ser o "facilitador" que ajuda a equipa a continuar com o seu trabalho, em vez de o "chefe", que diz a todos que eles devem fazer e quando.
Nicky Hayes

Ao considerar a capacitação no nível da equipa, pode ser útil fazer uma distinção entre o líder da equipa e o gestor responsável pela equipa. O grau em que essas funções se sobrepõem dependerá da estrutura geral da organização.

O papel do líder de equipa, caracterizado por Katzenbach e Smith como muito mais um colaborador, ainda que diferenciado em virtude de ser o líder. Numa organização com poderes o líder da equipa pode, nalguns aspectos, envolver-se mais em equipa, uma vez que trabalha na tarefa do que num sistema mais tradicional. Katzenbach e Smith, observaram que,para  líderes de equipas "fazer o trabalho real", não é só sentar e tomar decisões.
O gestor responsável pela equipa, no entanto, pode ser menos diretamente envolvido com o dia-a-dia de trabalho da equipa. Mills e Friesen descrevem o papel como um dos "trabalho de facilitação, manter canais de comunicação abertos e gestão dos recursos para as equipas. A maioria dos relatórios é feita através de sistemas de informações de gestãos, em vez de contato pessoal. "

Equipas em autogestão precisam de um líder?
Alguns pesquisadores têm levantado a questão de saber se uma equipa competente, às vezes conhecida como equipa de autogestão, precisa de um líder. Se o gestor responsável pela equipa é capaz de fornecer um amplo apoio, porquê a equipa não continua apenas com a sua tarefa? Algumas equipas de autogestão funcionam sem orientação de gestão ou líderes.
Laiken ressaltou, porém, que tais equipas, muitas vezes ficam sem rumo, atoladas em disputas triviais. Ele conclui a ideia da equipa em autogestão deve ser vista como um objetivo final, e não um ponto de partida.

Suportar a Capacitação
Para um sistema de trabalho habilitada para funcionar sem problemas, uma série de mecanismos de apoio precisam estar no lugar. Estes devem incluir o seguinte:

Avaliações de desempenho definidas a partir de múltiplas fontes
- Possivelmente utilizando feedback de 360 graus. As equipes devem ter uma palavra a dizer sobre o trabalho dos seus membros.
Recompensas variáveis com alguns componentes de grupo
- Sistemas de recompensa tradicionais são orientados para reconhecer o desempenho individual. Empowerment requer sistemas de recompensa com algum elemento do grupo ou equipe.
Tolerância do erro
- As pessoas aprendem com os erros. Organizações habilitadas precisam ser tolerantes com os erros, a menos que se repita muitas vezes ou maliciosamente.
Melhor comunicação
- Ampla distribuição de informação através de correio electrónico, boletins internos, reuniões regulares e bibliotecas bem fornecidas.

Alguns prós e contras da capacitação
Empowerment funciona melhor em organizações com uma direção geral clara e os recursos adequados para realizar a sua tarefa. Quando as condições forem adequadas, o poder da força de trabalho, com responsabilidade e autoridade para a maioria das decisões do dia-a-dia, pode trazer benefícios significativos
Quando as condições não são adequadas, a capacitação pode levar a problemas. A tabela (adaptado de Peiperl resume as principais vantagens e desvantagens.

Emporwerment — Benefícios e problemas

Possíveis benefícios
· Melhor atendimento ao cliente - funcionários em contato mais direto com os clientes serão capazes de tomar decisões. Os clientes vão sentir que estão lidando com alguém com influência na organização.
· Flexibilidade e velocidade - funcionários capacitados podem responder às mudanças que possam surgir. Sabendo que o resultado fica com eles significa que eles tendem a agir rapidamente para resolver problemas.
· Moral superior - ter mais controle sobre o seu trabalho pode levar a maior moral. Se esta é amplamente compartilhada pode dar a toda a organização uma qualidade positiva.
Formação de importantes ligações interfuncionais - os funcionários são livres para fazer conexões horizontais adequadas ao seu negócio. Equipes multifuncionais podem formar e reformar de acordo com a necessidade.

Compensação por carreiras limitadas
Funcionários capacitados podem ver os seus postos de trabalho como desafiadores e gratificantes o suficiente e preocuparem.se menos com as poucas oportunidades de promoção.

Possíveis problemas
· Maior potencial para o caos - mensagens conflituantes podem ser dada aos clientes em todos os departamentos. Os serviços podem evoluir para políticas diferentes em muitas questões.
· Falta de clareza - a flexibilidade e a velocidade resultante da distribuição de tomada de decisão pode levar a uma falta de clareza sobre quem é responsável pelo quê. Menos limites para as suas responsabilidades pode fazer os funcionários se sentirem sob pressão.
· Desmoralização - nem todo trabalhador quer a responsabilidade que vem com empowerment. Se forçado, alguns podem ficar seriamente desmoralizados.
· Composição do controle hierárquico - o controle torna-se compartilhada através das fronteiras funcionais. Gestores com responsabilidade por unidades funcionais podem sentir uma verdadeira perda de controlo.

Empowerment – A Chave para a Delegação
Capacitação e delegação estão intimamente relacionados. Observada de um ângulo, a capacitação integra delegação - um estilo de gestão competente é aquele que delega autoridade. No entanto, como Mills e Friesen destacam:
"A delegação pode ser muito difícil para os executivos, porque como são responsáveis pelo desempenho corporativo enfrentam a tentação de fazer valer o máximo de controlo sobre as atividades da empresa, tanto quanto possível."

Hayes, olha a partir do outro ângulo:
"Empowerment é a chave para a delegação de sucesso. Não adianta esperar pessoas a agir por sua própria iniciativa, se a cada passo que têm que tomar, tem que ser verificado ou aprovados por alguém hierarquicamente superior. As pessoas crescem pelo que é esperado delas. Enquanto têm objetivos claros e estão aplicando valores claros para o seu trabalho, as pessoas operam de forma mais eficaz quando podem tomar as decisões necessárias sobre o seu próprio trabalho."


Referências Biliográficas
· HAYES; N, Successful Team Management, International Thompson Business Press
· MILLS; DQ and FRIESEN, GB, Empowerment, Financial Times Handbook of Management,
FT/Pitman
· PEIPERL; M, Does empowerment deliver the goods? in Mastering Management, FT/Pitman
Shackleton, V, Business Leadership, Routledge
· LAIKEN; ME, The myth of the self-managing team, Organisation Development Journal, 12(2)