Gestão de Atendimento ao Cliente - nível II

Portugal · Março 2016
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ATENDIMENTO AO CLIENTE – NÍVEL 2

PROGRAMA


Objetivos- valorizar as aprendizagens transmitidas no 1º nível, com um aumento substancial dos exercícios práticos,
Foco no desenvolvimento dos temas tratados anteriormente, nomeadamente na relação com o cliente, objetivos a atingir e a criatividade ao serviço dos resultados (sair fora da zona de conforto)

HORÁRIO: 09.00 – 18.00H
A avaliação será feita durante as simulações e role-play.


Serão apresentados 5 case-studies, baseados em assuntos tratados no 1º nível relativo aos seguintes assuntos:

1. ESTABELECIMENTO DE OBJETIVOS
o Criação de propostas de trabalho, pedindo aos formandos que a partir de pistas dadas, construam campanhas para as suas farmácias, dentro do contexto real.
o Validação das mesmas, utilizando a metodologia SMART

2. ABORDAGEM COMERCIAL – CROSS SELLING
o Como abordar os clientes e vários tipos de clientes diferen-tes sobre o mesmo assunto.
o Construção de estratégias, leitura do cliente.

3. ESCUTA ATIVA / SONDAGENS
o Criação de rapport
o Simulação de leituras do cliente
o Construção de estratégias de perguntas.
o Captação e uso de informação.

4. TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
o Perante vários tipos de objeções:
 Saber distinguir verdadeiras e falsas objeções
 Utilizar comunicação assertiva vs. agressiva
 Tratar e esclarecer objeções

5. FECHO / COMPROMISSO
o Ajudar o cliente a tomar decisões
o Entender sinais de compra
o Utilizar


Método de trabalho:

1. Análise do caso
2. Estratégia a seguir
3. Role-Play (com a participação dos outros grupos
4. Debriefing.
5. Avaliação dos Casos